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「おもてなしマニュアル」
いつもご愛読、ありがとうございます！
今回のテーマは、
「おもてなしマニュアル」
です。
先日、おもてなしの日本一を決める、Ｓ1サーバーグランプリを見に行って来ました。
地区大会を勝ち進んで来た10名の方々が、ステージ上で、出されたお題で、自分なりのおもてなしを表現する大会です。
すごく印象的だったのが、モスバーガーで働いてる方の、ベビーカーを押して来店されたお客様への対応です。
エアコンの風が、どこがどの位で当たるか、
ひざ掛けの有無、
ミルクを作って差し上げ、
双子に同時にあげるのは大変だからと、飲ましてあげる所まで。
私たちが良く利用するモスバーガーの裏の世界で、そんな事までしている人がいる事が驚きでした。
マニュアルは大事。
でも、マニュアルにガチガチに固められたお店では、その人の成長を止めてしまう可能性があるあって事を学びました。
昨日、自店舗で働くなおくんに、
「灰皿は、何本溜まったら変えた方がいいですか？」
と聞かれました。
みなさんなら何とこたえますか？
マニュアルでは3〜4本と書かれているかもしれません。
しかし、そこで、
「灰皿は、3〜4本溜まったらかえてね」
と言った場合、なおくんの成長はそこで止まってしまいます。
3〜4本溜まったらかえる…
という答えしか出せなくなるからです。
では、
「お客様にとって喜ばれるのであれば、1本でも変えていいし、７本でも変えなくていいよ。」
と言った場合、
どのタイミングだったら、お客様は喜んでくださるか、考えるようになるんじゃないでしょうか？
十人十色、それぞれのこだわったおもてなしの形があります。
答えはコレと決めるのではなく、その人自身のおもてなしの形を引き出せるリーダーをめざしましょう。
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